Gerente de Call Center Disponível para : São Paulo, Capital |
Resumo de qualificações 13 anos de vivência em Call Center. Experiência de 07 anos no planejamento, estruturação e gerenciamento de operações de telemarketing ativo e receptivo (vendas, cross-selling, up-selling, down-selling, anti-attrition, renovação de seguros auto e SAC). Carreira progressiva, tendo sob minha gestão equipe de até 600 funcionários, com atuação em empresas multinacionais e nacionais prestadoras de serviços de Contact Center, Corretagem de Seguros, Processamento e Administração de Meios Eletrônicos de Pagamento.
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Conhecimentos Habilidade em: planejamento de ações corretivas e preventivas com foco em resultados e garantia de qualidade; análise qualitativa e quantitativa de dados; monitoramento de operações de acordo com os SLAs estabelecidos; condução de programas de reestruturação de pessoas, processos e tecnologia; gestão de processos terceirizados; interface entre a empresa, clientes e parceiros. Sólidos conhecimentos em: BSC/GPO (Gestão por Objetivos); engenharia de tráfego e dimensionamentos; CRM/ferramentas de Call Center; gestão de pessoas e administração de RH; administração de Call Center.
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Experiência profissional Ago/04 – Nov/07 AON Affinity Latin America
- Gerente Operacional
• Gestão estratégica das unidades do Call Center (Seguros Massificados e Auto);
• Viabilizar o desenvolvimento e capacitação do canal de vendas;
• Administrar, planejar e orçar a flutuação do tráfego ativo e receptivo em uma central de atendimento, bem como dimensionar a necessidade da força de trabalho.
Abril/02 – Ago/04 CSU CardSystem
- Gerente Adjunto de Atendimento
Principais realizações: importante participação nos processos licitatórios para conquista das contas da Nossa Caixa com 1.000.000 de cartões de crédito e da Caixa Econômica Federal com 2.100.000 cartões.
Mai/98 – Abr/02 TMKT
- Gerente de Contas
Principais realizações: implantação da área de Planejamento e Controle com foco total no cumprimento de metas x orçamentos, gerando competitividade com redução de custos. Os resultados atingidos foram reconhecidos pelas principais instituições do mercado de Call Center através da conquistas de prêmios.
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Escolaridade Bacharel em Administração
Administração de Empresas – Unisant’Anna São Paulo.
Pós-graduação em Gestão Estratégica de Negócios
Unisant’Anna São Paulo (cursando)
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Línguas Inglês: intermediário
Espanhol: intermediário (cursando)
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Dados pessoais Brasileira, 36 anos, casada. |
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